Retours payantsCommandes en ligne: les Romands plus radins que les Alémaniques
Plus de deux tiers des Suisses ne souhaitent pas débourser un centime pour retourner les achats effectués en ligne. Et ce sont les Romands qui rechignent le plus à payer.
Une majorité de Suisses n’ont pas envie de payer pour renvoyer de la marchandise achetée sur Internet.
20min/Marco ZanggerLes Suisses n’aiment pas devoir payer pour renvoyer leurs achats effectués en ligne. C’est ce qui ressort d’un sondage publié mercredi par l’entreprise Digitec Galaxus, qui voulait savoir ce que les Helvètes, mais aussi les Allemands et les Autrichiens, pensaient des retours dans le commerce en ligne. Résultat: 67% des Suisses estiment que cela devrait être gratuit.
Dans notre pays, plus d’un citoyen sur trois (36%) indique même que les retours gratuits les encourageraient à commander plus souvent, notamment en Suisse romande, précise le communiqué. C’est donc bien plus qu’en Allemagne et en Autriche, où à peine un quart des sondés commanderait plus s’il ne fallait pas payer les frais de port en cas de renvoi.
Quelque 67% des Suisses en tout estiment que les retours devraient être gratuits et 36% estiment même que cela les inciterait à commander davantage.
Röstigraben, toujours
L’étude observe en outre un Röstigraben: en effet, si seuls 31% des Alémaniques interrogés rechignent à payer quelques francs pour renvoyer un colis, ils sont 62% en Suisse romande à s’y refuser. Nos voisins allemands et autrichiens se situent entre ces deux extrêmes: 47% des sondés refusent de payer le moindre centime pour les retours.
Jusqu’à quelle somme les Suisses sont-ils prêts à débourser pour retourner un article? Pour 26% des personnes interrogées, le seuil se situe à 3 francs, quelque 16% accepteraient de payer jusqu’à 6 francs. Les Helvètes sont donc un peu plus «généreux» que leurs voisins, puisque seuls 6% des sondés en Allemagne et 11% en Autriche se disent prêts à payer jusqu’à 6 euros. À noter encore que seul un Suisse sur cinq se dit prêt à prendre en charge le coût réel des retours pour le commerçant en ligne…
Les Suisses sont plus nombreux à indiquer qu’ils paieraient jusqu’à 6 francs un retour.
Quant aux champions des retours, ils sont Suisses. Quelque 30% des sondés déclarent commander parfois plusieurs produits tout en sachant pertinemment qu’ils en retourneront une partie et 12% avouent le faire régulièrement, en particulier les jeunes femmes alémaniques. Tant en Allemagne qu’en Autriche, les acheteurs en ligne sont moins nombreux à le faire occasionnellement ou souvent. La majorité indique éviter ce type de commande. Enfin, tout le monde est d’accord pour estimer que le délai de retour de 30 jours suffit largement.
À noter qu’en Allemagne et en Autriche, les retours sont gratuits pour les clients. En Suisse, ils ne le sont que sous certaines conditions. En règle générale, les Helvètes paient les frais de port lorsqu’ils renvoient les marchandises commandées. Seuls les vêtements et chaussures, ainsi que les produits envoyés par erreur, peuvent être renvoyés gratuitement. Un élu Vert a d’ailleurs demandé l’automne dernier l’interdiction des retours sans frais des biens achetés en ligne. Les détaillants n’étaient guère enthousiastes.