États-UnisAmazon accusé d’avoir forcé la main des clients sur l’abonnement Prime
La fédération américaine de protection des consommateurs accuse l’entreprise fondée par Jeff Bezos, notamment, «d’empêcher» de se désabonner en rendant la procédure «labyrinthique».
L’agence de défense des consommateurs demande que ces pratiques autour de l’abonnement Prime, qui, pour 139 dollars par an, offre des frais de livraison gratuits et l’accès aux plateformes de vidéos et de musiques d’Amazon, soient définitivement interdites, ainsi qu’une compensation financière non précisée.
REUTERSL’autorité américaine de protection des consommateurs, la FTC, a porté plainte, mercredi, contre Amazon, accusant le géant de la vente en ligne d’avoir poussé «des millions de clients» à renouveler leur abonnement à son service Prime presque à leur insu.
La FTC reproche aussi au groupe d’avoir, pendant des années, «compliqué le processus de résiliation» de l’abonnement, détaille la plainte déposée auprès d’un tribunal de Seattle, où est basée l’entreprise fondée par Jeff Bezos.
«Amazon a piégé des consommateurs en leur faisant souscrire des abonnements à renouvellement automatique, ce qui est non seulement une source de frustration, mais aussi leur coûte de l’argent», a commenté la présidente de la FTC, Lina Khan. «Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi.»
Bien plus compliqué d’acheter sans s’abonner
Concernant les abonnements, la FTC reproche plus particulièrement à Amazon d’avoir conçu des interfaces pour ordinateur ou smartphone «manipulatrices, coercitives ou trompeuses, pour inciter les consommateurs à souscrire à l’option de renouvellement automatique». Il était par exemple plus difficile de trouver la case permettant d’acheter un objet sans s’abonner.
Ces pratiques «étaient bien connues» au sein de l’entreprise, et certains employés ont poussé pour qu’elles soient modifiées, mais les responsables du service ont freiné toute initiative en ce sens, affirme la FTC.
Un processus surnommé «L’Illiade»
Sur le processus d’annulation, le but de la compagnie était, jusqu’à récemment, «d’empêcher» les clients de se désabonner en rendant la procédure «labyrinthique», avance l’agence dans la plainte, en grande partie expurgée. Au sein de l’entreprise, le processus était surnommé «L’Iliade», comme le récit du long et difficile voyage d’Achille dans le poème d’Homère.
L’agence demande que ces pratiques autour de l’abonnement Prime, qui, pour 139 dollars par an, offre des frais de livraison gratuits et l’accès aux plateformes de vidéos et de musiques d’Amazon, soient définitivement interdites, ainsi qu’une compensation financière non précisée.
Vers 11h20, heure locale, l’action d’Amazon reculait de 1,4% à Wall Street, après l’annonce de la plainte. L’entreprise n’avait pas dans l’immédiat répondu à une sollicitation de l’AFP.
Amazon avait accepté, en mai, de payer plus de 30 millions de dollars à la FTC pour mettre fin à d’autres poursuites, cette fois-ci contre les sonnettes connectées Ring et l’assistant vocal Alexa, deux gammes de produits accusés par l’agence de non-respect de la confidentialité des données des utilisateurs.