Grande distribution - Coop fait évaluer son personnel par les clients

Le personnel de votre supermarché est-il aimable? Coop le demande via son app mobile Supercard. Celle-ci permet de noter son expérience d’achat par des étoiles et un smiley souriant ou déçu. En août dernier, l’enseigne a de plus distribué un questionnaire permettant de gagner des bons d’achat d’une valeur de 1000 francs, rapporte la «SonntagsZeitung». Objectif, selon un porte-parole: «Comprendre encore mieux les souhaits des clients» pour accroître leur satisfaction. Des questions portaient ainsi également sur la qualité des produits ou l’aménagement du magasin.

Comme le note le journal alémanique, d’autres grands distributeurs font de même. À l’instar de Digitec-Galaxus, filiale en ligne de Migros qui incite, entre autres, ses clients à évaluer leurs contacts avec le personnel par un potentiel prix de 100 francs. Les syndicats doutent de la validité de telles enquêtes. Car la perspective de gagner de l’argent incite les clients à répondre rapidement, et sans réflexion, pour participer au concours. D’autres donneront une mauvaise note indue uniquement parce qu’ils ont dû attendre longtemps aux caisses insuffisamment dotées de personnel.

De plus, la pratique est mal vécue par les employés, selon Anne Rubin d’Unia: «Ils se sentent encore plus surveillés». Ce qu’on réfute chez Coop: «Les retours étant majoritairement positifs, les enquêtes ont un effet motivant», dit un porte-parole. Et en cas de commentaires négatifs répétés? «Ils peuvent être l’occasion de discussions constructives avec les employés», selon le porte-parole. Néanmoins, du point de vue technique, Coop peut savoir quand et à quelle caisse ont été payés les achats et en tirer des conséquences plus directes pour les employés concernés.

Le détaillant affirme ne pas procéder ainsi. Mais l’expérience d’Anne Rubin montre que, selon l’entreprise, de telles enquêtes mènent souvent à des conclusions sur les employés individuels: «Les entreprises disent toujours que seules les performances de l’ensemble de l’équipe sont évaluées. En fait, il est facile de reconstituer par qui le client a été servi.» Fréquemment, on rend responsable le directeur de succursale, explique Marco Geu du syndicat Syna. «Et les personnes concernées mettent alors la pression sur leur personnel», rapporte-t-il.