Comment nous avons failli souscrire à un accès internet impossible

En tant que client d’un fournisseur helvétique d’accès à internet, on se considérait comme informé et, présomptueusement, à même de prendre la meilleure décision pour maximiser le rapport performance/prix du service dont nous sommes les bénéficiaire. On savait que notre domicile est raccordable soit par une ligne de téléphonie fixe soit via le câble. On savait aussi que la fibre optique (gage de débits potentiellement encore plus généreux que le câble) n’était pas posée dans notre quartier. Et pourtant, nous avons failli tomber dans le piège. On vous explique comment et on partage les enseignements que nous avons tirés.

Abonnés de longue date à UPC (ex Cablecom et désormais en passe d’être intégré à Sunrise, le nouveau propriétaire du réseau), nous sommes actuellement au bénéfice d’un abonnement par câble permettant d’accéder à internet à 1 gigabit par seconde en descente et 100 mégabits en montée. Techniquement, à satisfaction, UPC assurant désormais avec constance sa promesse de débit, ce qui n’avait pas toujours été le cas par le passé. Le hic est que les offres promotionnelles destinées à appâter les nouveaux clients sont de l’histoire ancienne et que la facture mensuelle se monte depuis de longs mois à 99 francs par mois (soit 1188 francs par an).

Souhaitant voir si l’herbe était plus verte ailleurs, nous avons consulté en ligne les offres de Sunrise en estimant qu’une éventuelle transition serait plus simple vu que c’est désormais la même maison. Ces offres en ligne nous font alors miroiter trois contrats sur deux ans, tous bloqués à 29.50 francs sur douze mois. Parmi elles, une offre équivalente aux débits dont nous apprécions déjà les avantages et même une offre faisant miroiter 10 Gbit/s, soit dix fois plus. Une fois l’année de promotion écoulée, les prix montent à 89 francs par mois pour l’offre de luxe et 79 francs pour celle à 1 Gbit/s, ce qui reste dans tous les cas moins cher.

Alléchant tout cela mais l’opérateur est-il à même d’assurer que les débits proposés peuvent être tenus? Sunrise y a pensé et, sur leur site web, propose un champ permettant d’indiquer l’adresse du domicile. Cela fait, trois magnifiques coches vertes apparaissent indiquant que la souscription aux trois abonnements existants est possible. Précisons que, et c’est important pour la suite, n’apparaît nulle part à quelle tuyauterie sont associées ces offres (ADSL soit le fil cuivré de téléphonie fixe, le câble soit via la prise d’antenne de la télé, ou la fibre optique soit via une prise spéciale, non installée chez nous). En dessous de notre adresse, l’outil indique un maximum de 1 Gbit/s et de 100 Mbit/s mais laisse en vert la possibilité d’accéder au contrat à 10 Gbit/s au maximum. Bizarre. Cela aurait dû éveiller notre méfiance.

Donc, ni une ni deux, nous décidons de résilier notre abonnement chez UPC et de nous ruer dans les bras noueux de Sunrise. Trois téléphones à la hotline sans parvenir avec succès au service des contrats UPC plus tard, nous passons par une messagerie en ligne – remarquable d’efficacité, elle – qui non seulement informe que notre abonnement UPC cessera au 31 juillet 2022 mais encore fait en sorte que le département équivalent de Sunrise nous appelle. Là encore, la procédure est rapide et nous voilà à un clic de confirmer notre souscription à l’offre permettant de bénéficier de 10 Gbit/s. Naïvement, nous avons cru que l’infrastructure câble avait été améliorée et n’était plus plafonnée à 1 Gbit/s.

Quelques heures passent, nous recevons par SMS un lien conduisant à l’offre conclue par téléphone qu’il s’agit de valider. Et c’est là que se niche la mauvaise surprise: «Débit internet maximal disponible à l’adresse d’installation: 500 Mbit/s en descente et 120 en montée», est-il mentionné pour la première fois depuis le début de nos démarches. Prière donc d’oublier le débit à 1 Gbit/s pourtant mentionné dans l’outil en ligne précédemment consulté. Et on ne parle même pas du contrat à 10 Gbit/s coché en vert.

Autrement dit, nous étions sur le point de souscrire un service dégradé de moitié, par rapport à ce que nous avons déjà, pour le prix à terme d’un service à 10 Gbit/s maximum illusoire, car lié à une fibre que nous n’avons pas. Et le tout en s’engageant sur deux ans. C’est à ce stade que nous avons compris que l’offre de Sunrise nous détournait vers une offre ADSL, dont le plafond est de moitié inférieur (quand tout va bien) à ce que peut proposer le câble et 20 fois inférieur à ce que peut assurer la fibre. Faute de fibre, on allait manger du cuivre, en quelque sorte… mais au prix de la fibre.

Il va sans dire que nous n’avons pas validé cette offre et sommes revenus la queue entre les jambes vers UPC pour annuler notre résiliation et en rester au câble… En obtenant au passage une réduction de 30% de notre abonnement pendant un an ce qui le place juste en dessous des 70 francs par mois. On aurait pu sans doute négocier encore un meilleur prix, si nous avions été sur le moment malins et insistants.

Quelles leçons à tirer de tout cela?

D’abord, avant de songer à migrer vers la concurrence, un ancien client doit tenter de renégocier son contrat à chaque échéance. L’opérateur ne vient spontanément vers lui que pour tenter de lui refourguer un abo télé ou un abo de téléphonie mobile. Mais jamais pour lui signaler qu’il peut payer moins cher un service dont il est déjà l’usager.

Ensuite, pour moins risquer d’être trompé, dans notre cas par omission et manque de clarté, il est important de connaître à quelle tuyauterie votre domicile peut être raccordé: via la fibre, le plafond en Suisse est à 10 Gbit/s. Via le câble, il l’est à 1 Gbit/s. Via la ligne cuivrée du téléphone fixe, 500 Mbit/s sont un maximum.

Enfin, l’intégration d’UPC dans Sunrise est toujours en cours. Il y a encore de la friture sur la ligne, visiblement. On l’a appris à nos dépens.