Hôtellerie suisse: L’IA à la rescousse face à la pénurie de personnel

L’intelligence artificielle fait craindre à beaucoup pour leur emploi, mais les hôteliers suisses pourraient bien y trouver la parade à une pénurie chronique de personnel. Les professionnels venus au Sommet de l’hôtellerie à Zurich, s’attendent à une forte demande durant la saison estivale avec la reprise des voyages, leur principal défi étant de trouver le personnel nécessaire quand cuisiniers, concierges et personnels de ménage viennent à manquer.

Sur son stand, le patron d’Avatarion Technologies, qui fournit des robots notamment pour transporter des assiettes, présente deux robots humanoïdes de 1,20 mètre destinés à accueillir les clients dans le hall d’entrée, dont un qui utilise le logiciel ChatGPT. A la question «Où commander un café?» le premier robot - simplement programmé pour aider les clients à s’enregistrer ou consulter les horaires des trains ou d’avions - sèche et répond qu’il «n’est qu’un robot» et ne peut donc «pas préparer un café». Après un court temps de recherche, le second, qui utilise ChatGPT, trouve la solution, répondant lui aussi qu’il ne sait pas préparer un café, en ajoutant immédiatement: «Mais je peux vous dire où en acheter un».

La différence est saisissante. «Avant, on passait par de l’apprentissage par les machines», qui «consiste à apprendre au robot les différentes variantes d’une question» et «les réponses qu’il peut donner», explique Jean-Christophe Gostanian, le fondateur d’Avatarion. «ChatGPT apporte une forme d’intelligence», qui va, par exemple, permettre au robot de trouver la réponse à ce qu’est «un massage à l’Aloe Vera» proposé par l’hôtel, ainsi qu’une bien «meilleure compréhension du langage». «Je peux lui parler français, anglais, allemand, chinois, il va comprendre», souligne-t-il. Le robot pourra ainsi aider le concierge à communiquer avec des clients de différentes nationalités.

Aux côtés des fournisseurs de savon, mobilier ou équipements de salle de gym, le salon compte de nombreux stands dédiés aux solutions technologiques pour mieux gérer les hôtels et réservations.

Malgré des tarifs très élevés, «les marges dans le secteur sont très faibles», ce qui «limite les possibilités d’augmenter les salaires», décrypte Christian Laesser, professeur à l’Université de St-Gall, spécialisé dans les questions de tourisme. «Un réceptionniste en Suisse coûte trois fois plus cher qu’en France ou en Allemagne. Mais mes prix ne peuvent pas être trois fois plus élevés», explique cependant Pierre-André Michoud, propriétaire d’un hôtel de 36 chambres, à Yverdon-les-Bains.

Directeur d’Hôtellerie Suisse, Claude Meier, encourage de son côté les hôteliers à réfléchir aux «solutions technologiques à leur disposition» pour les tâches automatisables, afin que le personnel ait davantage de temps pour se concentrer sur les contacts humains. «D’ici dix ans, la technologie va apporter de grands changements, et je suis sûr que notre branche peut en profiter», affirme-t-il.