La FRC a réussi à faire entendre raison à Viagogo

Viagogo est le principal site de ventes au marché gris de billets événementiels en Suisse. Cela fait six ans que la FRC (Fédération romande des consommateurs) se bat contre lui suite à de nombreuses plaintes. Les personnes qui s'y rendent peuvent en effet croire qu'il s'agit du site officiel de vente et divers moyens, comme des fenêtres pop-up poussent l'acheteur a aller très vite pour acquérir ses billets. Souvent très chers (de deux à quatre fois plus chers) et pas forcément adéquats (entrée valable par exemple pour un moins de 16 ans qu'un adulte achète sans le voir).

La FRC avait déposé une plainte pénale, qu'elle annonce retirer ce 20 février. Elle est en effet parvenue à un accord qui permettra d'indemniser les 807 personnes qui ont témoigné auprès de l'association. En outre, Viagogo a accepté d'apporter des modifications à son site.

Tout d'abord, le statut de revendeur est clairement indiqué dans les trois langues nationales et en anglais afin d'éviter que le client n’ait le sentiment de se retrouver sur un site de vente officiel. Les prix figurent dorénavant de façon complète et continue, tout comme l’emplacement des billets est précisé. Enfin, les fenêtres pop-up sont réduites, ce qui signifie que la pression pour que l’internaute finalise sa commande en ayant un sentiment d’urgence est largement modérée. Les revendeurs professionnels sont en outre clairement identifiés.

«Notre association a préféré des améliorations concrètes pour les internautes qui se traduisent par des modifications du site suisse de Viagogo que d’attendre encore plusieurs années avant une décision finale», explique Jean Tschopp, responsable juridique de la FRC. Si Viagogo ne devait pas tenir ses engagements, la FRC précise qu'elle serait libre de saisir à nouveau la justice.

Viagogo va verser à titre d'indemnité 100'000 francs aux 807 consommateurs qui avaient adressé une réclamation contre le site. Ils seront spontanément contactés par la FRC pour compléter leurs coordonnées en vue de leur indemnisation. Si l'une des personnes concernées n'a pas été contactée d'ici le 30 mars 2024, il faut remplir un formulaire en ligne.

C'est clairement une victoire pour la FRC, mais son combat n'est pas terminé. «Tant que les moteurs de recherche comme Google acceptent que les sites de revente paient pour apparaître en tête des recherches web en utilisant des Google Ads (ou Ad Words) qui leur confèrent une apparence d’officialité, des internautes se feront avoir», explique la Fédération. Google avait ainsi supprimé les publicités Viagogo en 2019, mais les avait ensuite remises. La FRC poursuit donc sa campagne Ticket Check pour combattre les pièges du marché gris et la revente de billets à prix majorés.

La FRC regrette en outre «qu'en Suisse, les voies judiciaires pour les associations de consommateurs se résument à la voie civile pour faire cesser une atteinte, mais sans possibilité de réparation. Ou à la plainte pénale. Ces procédures ne permettent pas de dédommager directement les personnes lésées, mais uniquement une condamnation pénale des personnes responsables, voire, à titre subsidiaire, de la société en cause. L’action collective permettrait à une association de défense des consommateurs comme la FRC ou à une PME d’agir par la voie civile en cas de dommages de masse pour obtenir réparation pour les personnes lésées.» Le Parlement doit se prononcer en début d'année sur un projet de loi permettant une telle action collective.