«Calmez-vous ou je raccroche», balancent les secours genevois

À Genève, une femme a été rembarrée par les services d’urgence alors que son père risquait la mort. Elle a depuis reçu de plates excuses.

Le cas a eu lieu fin novembre vers 14 heures, après un repas, révèle «20 minutes». Un homme s’est alors effondré, inconscient, devant les yeux de sa fille. Il avait fait un arrêt cardiaque.

Sa fille, évidemment paniquée, a alors appelé le 144. Réponse de l’opérateur des urgences? «Tout ce qu'il m'a dit, c'est: «Calmez-vous ou je raccroche», témoigne la femme chez nos confrères. Selon, elle, il a réitéré sa «menace» une seconde fois puis a raccroché… L’appel a duré une minute.

La femme a rappelé et est tombée sur une autre personne. «La femme a été incroyable. Elle m'a tout de suite expliqué quoi faire. Grâce à elle, avec ma mère, nous avons pu faire le massage cardiaque en attendant l'arrivée de l'ambulance», se souvient-elle.

Son père s’en est sorti, après plusieurs jours pris en charge aux soins intensifs.

Par la suite, sa fille a dit tout le mal qu’elle pensait du premier opérateur dans un courrier adressé à Robert Larribau, responsable de la Centrale d’urgences santé 144 aux Hôpitaux universitaires de Genève (HUG).

Elle a reçu sa réponse ce début de semaine. «Le ton apporté et les mots employés par notre collaborateur ne correspondent pas aux standards de qualité et d’exigence de notre métier. Nous regrettons vivement cette situation et vous prions d’accepter nos excuses sincères», a écrit Robert Larribau.

Robert Larribau parle d’une situation «totalement exceptionnelle» et promet mettre tout en œuvre pour qu’elle ne se représente pas.

Il est précisé qu’en cas d’arrêt cardiaque, l’opérateur doit avant tout alerter les secours qui vont se rendre sur place. Puis aider la personne qui a téléphoné à effectuer les gestes qui sauvent en attendant l’arrivée des spécialistes.

Il s’avère que l’homme incriminé avait bien prévenu les ambulanciers. Puis, impossible d’affirmer qu’il a réellement raccroché au nez de la plaignante – un problème technique ne peut pas être exclu. Mais difficile de lui trouver une excuse pour ses «menaces» et son manque d’empathie.

Dans «20 minutes» Robert Larribau affirme que «les situations où le professionnalisme des régulateurs est mis en cause» sont très rares. On dénombre pour ces cinq dernières années un cas par an en moyenne, soit un pour plus de 100'000 appels d’urgence.